カスタマーハラスメントとは

患者さんやご家族、取引先など当院に関わる方の言動のうち、要求の内容や手段・態様が社会通念上許される範囲を超え、職員の働く環境が害されるものをいいます。対面だけでなく、電話、手紙、メール、SNSなどによるものも含みます。

対象となる行為の例

• 殴る、蹴る、物を投げるなどの暴力
• 大声、暴言、威嚇、脅迫、人格を否定する発言
• 身体への接触、性的な言動、つきまといなどのセクシュアルハラスメント
• 長時間の居座りや電話、同じ要求の繰り返し
• 特別扱い、土下座、謝罪文、根拠のない金銭の要求
• 院内での無断の撮影・録音、SNS等への職員の個人情報や中傷の投稿
• 院内の設備・物品を壊す行為
• 職員を院外へ呼び出す行為

当院の対応

• カスタマーハラスメントには、職員個人ではなく病院として組織的に対応します。
• ご要望に沿えない場合は、その理由をご説明します。それでも同じ要求が続く場合は、対応を終了させていただくことがあります｡
• 悪質な場合は、診療をお断りすること、敷地内への立ち入りをお断りすることがあります。ただし、緊急の診療が必要な方への診療は続けます。
• 暴力や脅迫など犯罪に当たるおそれのある行為は、警察に通報します。必要に応じて弁護士に相談し、法的な措置をとります。
• 事実を正確に確認するため、やりとりを記録・録音させていただくことがあります。

皆さまへのお願い

診療やサービスについてのご意見・ご要望は、当院をよりよくするための大切な声です。社会通念上許される範囲で述べられたご意見や苦情、障害のある方からの配慮のお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。これからも遠慮なくお寄せください。
すべての患者さんが安心して医療を受けられるよう、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

天草地域医療センター　院長